HSP気質の適職を探求するこの企画。
今回はインバウンドのコールセンターです。
一言にコールセンターと言っても様々なタイプがありますが、転職検討時に役立ててもらえるよう詳しくご紹介していきたいと思います。
あわせてHSP気質におすすめできる職種なのかという点についても、人材業界で様々な企業を見てきた私の視点を交えてお伝えしていきたいと思います。
参考にしてもらえると嬉しいです。
この記事で分かること
- コールセンター（インバウンド）の仕事内容
- HSP気質にとっておすすめできる点・注意すべき点
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コールセンター（インバウンド）はどんな仕事？
まずはコールセンターのお仕事、その中でもインバウンドとはどのような仕事なのかを見ていきましょう。
なんとなく知っているという方も、おさらいしてもらえたらと思います。
コールセンターの分類2種類とその違い
コールセンターには大きく分けて
- アウトバンド
- インバウンド
の2種類があります。
アウトバウンド・インバウンドそれぞれの違い
アウトバンドはこちらから相手に対して電話をかけるタイプで、営業的な要素が強いイメージ。
インバウンドは反対で、お客様からの問い合わせに対応する事がメインです。
インバウンドは対応方法が多様化している
コールセンターと言うと電話を使うイメージを持つ方も多いかと思います。
アウトバンドについては現在も電話を活用している場合がほとんどです。
反対にインバウンドについては対応方法が多様化しており、企業によってはメールやチャット等を活用し、効率化を図っているところもあります。
求人の量
後ほどご紹介しますが、アウトバンドに比べてインバウンドのコールセンターの方が、細かく職種が分かれており、業務の種類が多いのも特徴です。
その為アウトバンドよりも求人数が多く、求人サイトでも目にする機会が多いでしょう。
インバウンドコールセンターの細かい分類
インバウンドコールセンターは、対応内容によって職種の名称や仕事内容が異なります。
ここでは代表的なものを4つご紹介します。
①ヘルプデスク
ヘルプデスクは顧客からの問い合わせ窓口のほか、社内の問い合わせ対応として設置されている場合があります。
自社のサービスやソフトウェアの技術的なトラブルを対処する為に設置されているコールセンターです。
②テクニカルサポート
テクニカルサポートは、主にお客様向けに設置されているコールセンターです。
製品の不具合に対する問い合わせや、使い方や設定方法が分からないなどの問い合わせに対応します。
③カスタマーサポート
カスタマーサポートはテクニカルサポートの業務よりも範囲が広く、製品に関すること以外の様々な問い合わせにも対応します。
どの様な相談なのかを確認し、自分で対処できるもの、専門部署の助けが必要なものなどを判断し対応します。
④テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、これまで紹介してきた仕事の中で最も業務領域が広いお仕事です。
ヘルプデスクやカスタマーサポートの側面など、複数の問い合わせ先を兼ねていたり、全ての問い合わせに対する総合窓口の様な形で設置されていたりします。
募集している業界
コールセンターは多くの企業で設置していますが、比較的募集している業界には偏りがあります。
求人サイトでよく見る業界は下記が多いです。
- 保険
- メーカー
- 金融
- 通信
- 通信販売
コールセンター（インバウンド）のキャリアについて
コールセンターのキャリアについてですが、まずはオペレーターからのスタートです。
実際にお客様とやり取りする前には研修などで、商品知識や対応方法を学びます。
基本的な知識が身につくと、実際にオペレーターとして本格的なコールセンター業務を行います。
経験を積んでくると、適性によってはチームリーダーを任されたり、部署全体を統括する様なポジションを任されることも。
部署内のマネジメントや教育などにも関われる可能性がありますので、幅広くスキブアップが目指せる職種とも言えるでしょう。 
求められるスキル
ここからは、コールセンターで働く上で求められるスキルを見ていきましょう。
研修が充実している企業もあり、後から身につけられる部分もありますが、これから紹介する3点は特に重要です。
①基本的なPCスキル
コールセンターは、お客様とのやり取りの中や受電後のデータ入力など、PCを使用して業務を行います。
メールでやチャットでの問い合わせに対応している企業であれば、お客様とのやり取りで使用するケースが多い為、基本的なPCスキルが必要です。
②基本的なビジネスマナー
コールセンターはお客様と企業を繋ぐ重要な部署です。
対応の仕方によってはクレームに発展したり、企業の評価を下げてしまうこともある為、基本的なビジネスマナーは必須となります。
主なところでは言葉遣いや挨拶などです。
基本的なものが身に付いているとスムーズに業務が開始できるでしょう。
③コミュニケーション能力
コミュニケーション能力も大切です。
主なやり取りは電話となり、相手の顔が見えない中で、お客様の問い合わせの真意を探り、適切な対応をする事が求められます。
ヒアリングの仕方が上手い方や、相手の意図を汲み取る事が得意な方には適性があると言えるでしょう。
HSP気質におすすめできる点と注意すべき点
最後にHSP気質におすすめできる点と、注意すべき点を見ていきましょう。
注意すべき点については対処方もご紹介します。
参考にしてください。
HSP気質におすすめできる点
まずはおすすめできる点から4点紹介していきます。
①残業が少ない
コールセンターのお仕事は、残業が少ない点をウリにしている事が多いです。
24時間対応をしているコールセンターは別ですが、ほとんどの場合は受付時間が決まっており、受付終了時間になると自動的に音声案内に切り替わる為、残業をせずに働くことが可能です。
HSP気質をお持ちの方は、長時間労働が疲弊の原因になってしまう為注意が必要です。
しかし、コールセンターであれば、プライベートな時間をしっかり確保しながら働く事ができるでしょう。
②マニュアルが整備されている
マニュアルが整備されている点もおすすめできます。
HSP気質は突発的なイレギュラー対応が苦手な為、あらかじめ対応方法がまとまっているマニュアルがあるのはとても心強いでしょう。
研修制度がしっかりしている企業もありますので、自信をつけてから業務に臨むこともできます。
③気づき能力を活かせる
繊細で普通の人が気づかない様なところに気づけるHSP気質の方は、その能力をコールセンターの仕事に活かすことができるでしょう。
電話がメインのコールセンターでは、相手の状況や感情が見えにくい為、感じ取ったり、汲み取ってあげられる能力が必要です。
普段から意識せずに感じ取れるHSP気質の方であれば、気の利くオペレーターとして活躍できるはずです。
④目の前の業務に集中できる
基本的にコールセンターの仕事は、目の前の相手とのやり取りがメインになります。
その為HSP気質の方が苦手とするマルチタスク状態になる事が少なく、頭が混乱することなく仕事を進めることができるでしょう。
目の前の仕事を一つひとつこなしていきたいと考える方には、おすすめの職種と言えます。
HSP気質が注意すべき点
続いてHSP気質が注意すべき点を見ていきましょう。
3点ご紹介します。
私なりの対策も合わせてお伝えしますので参考にしてください。
①電話対応が苦手だとすぐに疲れてしまう
コールセンターのメイン業務は電話対応のため、電話対応で疲れを感じてしまう方にはあまりおすすめできません。
電話対応は慣れの部分も多いため、経験を積めば克服できる方が多いと思いますが、HSP気質の方は慣れるまでにかなりのストレスを受けてしまうことがありますので、理解した上で転職をする事をおすすめします。
もし転職をお考えの際には、
- マニュアルや研修が充分か
- 1日に対応する件数はどれくらいか
- 自分が特に苦手と思う業務が含まれていないか（クレーム対応など）
など、事前によく確認すると良いでしょう。
また、コールセンターでも、中にはメールやチャット対応が多い企業もあります。
そういった要素に重点を置いて求人を探すのもおすすめです。
②お客様から厳しい指摘を受けることもある
コールセンターにかかってくるお問い合わせは、お客様に困り事があってかかってくるものがほとんどです。
中には仕組み上解決できないものや、説明が難しいものなど、お客様の要望に添えないものもあるでしょう。
そうったものは、一歩間違うとクレームに発展したり、お客様から厳しい指摘を受けることもあります。
繊細なHSP気質の方は、自分が悪くなくても精神的に辛くなり、長期間引きずってしまいますので注意が必要です。
残念ながら、これらはコールセンターの仕事上、避けては通れません。
対処法としては日頃からトラブルに備えておくことがおすすめです。
様々なケーススタディを学び、対応のキャパシティを広げる努力をしておくと、何かあったときもダメージを軽減することができそうです。
③上司や同僚と気が合わないと精神的にきつい
オフィスワークであるコールセンターのお仕事は、どんな人と一緒に仕事をするかが非常に重要です。
人間関係が上手くいかない職場だと、その人達と常に同じ空間の中で仕事をしなければならない為、HSP気質にとっては耐えるのが難しいでしょう。
対処法としては、転職する場合にはあらかじめ職場を見せてもらうことがおすすめです。
面接に行った際にお願いしてみると、職場環境に問題がない企業であれば見せてくれる可能性が高いです。
あわせて働いている方と面談できる機会があるとより理解することができるでしょう。
ちなみに、それらを自分で確認することが難しい場合は、転職エージェントを活用することがおすすめです。
担当のキャリアアドバイザーを経由して色々と情報を得ることができますので、合わせて活用する良いかと思います。
まとめ
インバウンドのコールセンターのお仕事について詳しく見てきましたがいかがでしたでしょうか？
企業によってはHSP気質でも能力を活かして快適にお仕事をすることができそうですね。
大事なことは転職を決める前に自分に合う企業か見極めることだと思います。
こちらの記事を参考に良い転職に結びつけてもらえたら幸いです。
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